Autor: William Pereira | Sobre o autor: Clique aqui.
Você que trabalha no mundo corporativo, certamente já ouviu falar de Experiência, seja ela seguida por Cliente, Paciente ou Colaborador.
Pois é… mas nem sempre vocês sabem o que essa área faz. Na maioria das vezes, isso não está claro, e a comunicação é extremamente distante das pessoas que entregam a Experiência no dia a dia.
Como qualquer outra área, a de Experiência tem seus frameworks, metodologias e palavras em inglês que soam bonitas nas apresentações ou em reuniões, mas que, na rotina das equipes, acabam gerando mais distância do que conexão.
Enquanto discutimos “touchpoints”, “journeys”, “blueprints” e “insights”, tem gente lá na ponta tentando entender o que tudo isso significa na prática. Quem está na operação, na assistência, no atendimento ou na gestão tenta compreender o que tudo isso quer dizer.
E, para mim, quando a linguagem não é clara, a experiência não se materializa.
Fica no campo das ideias, dos relatórios e das apresentações. E é justamente essa distância que faz com que muitas boas iniciativas de Experiência não ganhem vida no dia a dia.
O mais curioso é que essa área fala muito sobre conexão, empatia e clareza, mas nem sempre conseguimos fazer isso com nossos colegas de trabalho. E então, como vamos conseguir chegar no paciente ou ao cliente?
Olha como a nossa comunicação pode ser acessível:
•Touchpoint → ponto de contato, momento de interação
•Journey Mapping → mapa da jornada, caminho que a pessoa percorre
•Pain Point → ponto de dor, dificuldade enfrentada
•Insight → descoberta, aprendizado que orienta uma decisão
•Blueprint → desenho do serviço, visualização de como tudo acontece
•Persona → perfil representativo de um tipo de pessoa real
•Onboarding → acolhimento, início da jornada de alguém
•Feedback Loop → ciclo de retorno, forma de ouvir e ajustar continuamente
•Empathy Map → mapa de empatia, ferramenta para entender o outro
•Pain Reliever → solução que resolve uma dor específica
Tem uma verdade que ninguém consegue negar: “Experiência se constrói com pessoas”
E, se queremos que as pessoas se envolvam, precisamos falar de um jeito que faça sentido para elas.
Não estou dizendo para deixar o discurso “menos técnico” ou “banir” palavras. A minha reflexão é sobre torná-lo mais humano, mais próximo e mais útil.
Porque, no final do dia, se o papel das áreas de Experiência é ajudar as áreas operacionais, e toda a organização, a criarem conexões verdadeiras com seus clientes, talvez o primeiro passo seja repensar a forma como comunicamos e disseminamos essa cultura.
Precisamos falar de um jeito que aproxime, e não que afaste. Porque a linguagem é parte fundamental da experiência.
Coloca nos comentários quais termos técnicos do mundo corporativo você acha que deveriam ser comunicados de um jeito mais acessível?
