Autor: William Pereira | Sobre o autor: Clique aqui.
“Aqui a gente faz tudo certo, o problema é que o paciente não entende.”
Será que o Paciente realmente não entende? Ou será que nós, como instituições e profissionais, não conseguimos nos comunicar de forma clara?
Essa reflexão é importante porque, em qualquer setor, a Experiência é o que define se uma pessoa volta a confiar ou não em uma marca. E não estamos falando de “encantar”, mas do estabelecimento de uma relação com respeito, clareza, confiança e dignidade.
A Experiência do Cliente e do Paciente deixou de ser um diferencial para se tornar um dos principais vetores de crescimento e sustentabilidade em organizações de todos os setores, incluindo a Saúde. Evidências mostram que investir em Experiência impacta diretamente no crescimento, na lealdade, na reputação, no engajamento e no contexto assistencial, em segurança e desfechos clínicos.
A Experiência importa?
Nos últimos anos, a Experiência de Clientes e Pacientes ganhou status de eixo estratégico de gestão. Em setores competitivos, a Experiência é determinante para fidelização e crescimento. No Ecossistema da Saúde, a relevância é ainda maior: confiança, adesão ao tratamento e resultados clínicos estão diretamente conectados à Experiência vivida.
Experiência como fator de crescimento organizacional
Diversos estudos comprovam a relação entre Experiência e desempenho organizacional. De acordo com pesquisa conduzida pela Zendesk (2022), 64% dos líderes afirmam que atendimento e suporte impactam diretamente no crescimento das empresas.
Reichheld (2011), criador do Net Promoter Score (NPS), demonstrou em A Pergunta Definitiva 2.0 que empresas líderes nesse indicador crescem mais que o dobro em comparação com seus concorrentes.
Outros dados complementam esse cenário: 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais em organizações que proporcionam boas experiências, enquanto 93% preferem empresas que não os obrigam a repetir explicações, valorizando comunicação clara e integrada (Zendesk, 2022).
Esses dados reforçam que a Experiência não é apenas um atributo intangível: é um motor real de crescimento sustentável.
Conceito de Experiência do Paciente
Na Saúde, a Experiência do Paciente é definida por Wolf et al. (2014), no Patient Experience Journal, como:
“A soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado.”
Em outras palavras, não é apenas sobre uma consulta ou sobre a qualidade técnica de um exame, mas sobre tudo o que acontece entre um primeiro contato e o retorno para casa. Cada gesto, cada palavra, cada silêncio.
Essa definição traz três elementos centrais:
- Integralidade das interações: do primeiro contato ao acompanhamento pós-cuidado.
- Cultura Organizacional: pano de fundo que molda cada experiência.
- Continuidade do Cuidado: elo estruturante da jornada.
Expectativas dos Pacientes no Brasil
Dados nacionais recentes aprofundam a compreensão sobre o tema. O estudo “Expectativas e Experiência do Paciente com os Cuidados em Saúde no Brasil” (The Beryl Institute; SOBREXP; SoluCX, 2024) identificou os principais fatores que moldam a experiência:
- Comunicação clara e compreensível (79%)
- Respeito e cortesia (72%)
- Confiança nas habilidades profissionais (71%)
- Valorização da dor do paciente (70%)
- Escuta ativa e compreensão de preferências (68%)
- Ambiente limpo e confortável (68%)
“É curioso perceber como, muitas vezes, corremos atrás de soluções complexas, quando, na verdade, o que o paciente mais deseja é simples: ser tratado como pessoa.” (William Pereira, 2025)
Esses achados evidenciam que a Experiência não é apenas técnica: ela integra comunicação, relação e ambiente, refletindo o Cuidado Centrado na Pessoa.
Valor organizacional da Experiência
A Experiência gera impacto além da satisfação. O Patient Experience Journal (2024) destacou que ela é vetor estratégico para:
- Cultura institucional e clima organizacional
- Engajamento de profissionais
- Desfechos clínicos e segurança do paciente
- Acesso e equidade
- Fidelidade dos usuários
- Sustentabilidade financeira
- Reputação institucional
- Excelência operacional
Assim, a Experiência atua como eixo integrador entre qualidade assistencial, resultados clínicos e sustentabilidade das organizações.
E qual é a melhor estratégia?
Mesmo assim, ainda é comum ouvir “Mas isso custa caro”.
De fato, criar uma recepção sofisticada, oferecer café especial ou implantar novas tecnologias envolve recursos. Mas a Experiência que mais importa não depende apenas de grandes investimentos. Depende de atitudes.
Um profissional que olha nos olhos.
Uma explicação clara que evita que o paciente saia com dúvidas.
Um ambiente limpo que transmite cuidado.
Essas ações não são custo: são investimento. E um investimento que retorna em forma de confiança, adesão ao tratamento, menos retrabalho, menos judicialização, mais lealdade e reputação positiva.
No fundo, tudo isso nos leva a uma pergunta simples, mas poderosa:
“E se amanhã sua instituição fosse avaliada apenas pela Experiência que entrega, como ela seria lembrada?”
Os dados disponíveis evidenciam que a Experiência deve ser tratada como imperativo estratégico na Saúde. Não basta excelência técnica: são as interações humanas e a clareza da comunicação que constroem confiança e engajamento.
Investir em Experiência não representa custo adicional, é investimento com retorno mensurável em confiança, adesão, resultados clínicos e melhores desfechos. A Experiência conecta dimensões éticas (respeito, dignidade) a dimensões estratégicas (crescimento, lealdade, reputação).
O desafio maior está na transformação cultural das Instituições, que exige liderança consistente, engajamento multiprofissional e processos de monitoramento contínuo.
A Experiência é um pilar essencial para Instituições que desejam prosperar em um cenário competitivo e centrado na pessoa.
Compreender, medir e gerir a Experiência é um caminho inadiável para organizações que buscam excelência, sustentabilidade e relevância social.
Referências
- Zendesk. Customer Experience Trends Report, 2022.
- Reichheld, F. A Pergunta Definitiva 2.0. Elsevier, 2011.
- Wolf, J. A. et al. Defining Patient Experience. Patient Experience Journal, 2014;1(1):7–19.
- The Beryl Institute; SOBREXP; SoluCX. Expectativas e Experiência do Paciente com os Cuidados em Saúde no Brasil. Estudo Nacional, 2024.
