Autor: William Pereira | Sobre o autor: Clique aqui.
A Inteligência Artificial (IA) avança a passos largos na área da Saúde, dos diagnósticos mais precisos à automação de processos e à personalização do Cuidado. Mas, por mais potente que essa tecnologia seja, é essencial lembrar: ela é uma ferramenta. Não um substituto do ser humano.
A verdadeira Experiência do Paciente nasce do encontro entre tecnologia e humanidade, onde empatia, escuta, acolhimento e responsabilidade seguem sendo insubstituíveis.
IA como aliada para Jornadas mais personalizadas
A IA tem um enorme potencial para tornar as Jornadas de Cuidado mais fluídas e eficazes. Com base em dados clínicos e comportamentais, ela ajuda a prever riscos, ajustar tratamentos e personalizar condutas.
Plataformas como a Speedoc, em Singapura, usam IA para triagens remotas e organização de atendimentos domiciliares. Já a Ellipsis Health emprega algoritmos para avaliar a Saúde Emocional de pacientes por meio da fala.
Essas inovações ampliam a capacidade de atenção e otimizam recursos. Mas é preciso ter clareza: a IA apoia decisões, não decide sozinha.
O que a IA jamais vai substituir?
Ela pode processar milhares de dados em segundos, mas não oferece o conforto de um olhar acolhedor, nem reconhece o silêncio de quem sofre.
Empatia, escuta ativa e toque humano são qualidades que nenhuma máquina consegue reproduzir de forma autêntica.
Decisões clínicas envolvem mais do que lógica. Exigem ética, sensibilidade e responsabilidade sobre o impacto causado. E isso, por enquanto (e talvez para sempre), é papel humano.
No artigo “Experiência Humana 2030: Uma visão para o futuro na área de cuidados com a saúde, publicado em 2023″, Jason Wolf destacou:
“À medida que nos concentramos no futuro da Experiência Humana, devemos fazer uma mudança dramática para lidar com o relacional, pois o principal meio de prestar cuidados, seja clínico ou emocional, é entre duas pessoas. Mesmo agora, com o uso da tecnologia, não podemos, e mais ainda, devemos garantir que a humanidade na essência dos cuidados com a saúde não seja diminuída, mas sim elevada. É isso o que optaram por fazer todos os dias aqueles que buscam atendimento e aqueles que escolheram esse caminho como o trabalho de sua vida.”
Human Skills: o diferencial na era digital
Com a automação de tarefas rotineiras, profissionais ganham mais tempo para o que realmente importa: as pessoas.
E é aí que habilidades como comunicação empática, presença genuína e conexão emocional ganham ainda mais valor.
Estudos mostram que a união entre IA e competências humanas potencializa o Cuidado e gera Experiências mais respeitosas e completas. A tecnologia deve fortalecer o vínculo, não o enfraquecer (THE BERYL INSTITUTE, 2023; SORIN, V. et al., 2024; DELOITTE, 2024).
Dados com alma: IA a serviço da Gestão da Experiência
Na jornada de aprimorar a Experiência do Paciente, dados são aliados poderosos. Mas só fazem sentido quando são usados com propósito e sensibilidade, respeitando princípios éticos e privacidade do indivíduo.
A Inteligência Artificial pode transformar dados dispersos em insights valiosos para a Gestão do Cuidado. Ela identifica padrões, antecipa necessidades dos pacientes e revela pontos de fricção na Jornada de Cuidado que poderiam passar despercebidos num relatório tradicional.
Essas evidências mostram que IA e gestão não só podem caminhar juntas, como devem.
Ferramentas com IA conseguem analisar, em tempo real, milhares de relatos de pacientes, históricos clínicos e interações em múltiplos canais. Isso permite uma leitura mais profunda da Experiência, indo além das notas quantitativas.
Números, por si só, não contam histórias. É preciso traduzi-los em ações.
É aqui que mora o verdadeiro valor: usar a tecnologia para escutar melhor, agir com mais intenção e fortalecer uma Cultura de Cuidado Centrado na Pessoa.
Hospitais e operadoras que integram IA na análise de métricas de Experiência conseguem não só mapear jornadas com mais precisão, mas também monitorar o impacto de iniciativas, da comunicação à ambiência, do acolhimento à resolutividade.
A inteligência da máquina se soma à inteligência relacional dos profissionais. E juntos, criam uma gestão mais conectada com aquilo que realmente importa: o que o paciente sente, percebe e leva da sua Experiência.
O hospital 100% operado por IA: inovação ou alerta?
Em 2024, um projeto experimental na China chamou a atenção: um hospital operado inteiramente por Inteligência Artificial, com capacidade para realizar até 3 mil atendimentos por dia. Criado pela Tsinghua University, o objetivo era acelerar diagnósticos e reduzir filas, testando os limites da automação em saúde (LI, J. et al., 2024).
Apesar da inovação, o projeto levantou questionamentos éticos importantes, principalmente na experiência do paciente!
Quem se responsabiliza por um erro sem presença humana? Como garantir vínculo, acolhimento e escuta em um ambiente conduzido por algoritmos? Como garantia a experiência do paciente?
Esse caso revela até onde podemos ir com a IA e o que podemos perder no caminho.
Agilidade não basta. É preciso preservar o que dá sentido ao cuidado: a presença, a escuta e a responsabilidade.
Ética e consciência: os limites do Cuidado automatizado
Integrar IA ao Cuidado exige responsabilidade. Precisamos definir até onde ela vai, garantir transparência e, acima de tudo, manter o juízo clínico e o poder de decisão nas mãos humanas.
Abrir mão do discernimento em nome da eficiência compromete a ética.
Um estudo recente analisou, em escala global, como os pacientes percebem o uso da Inteligência Artificial na Saúde e o que encontrou foi um cenário marcado por contrastes. De um lado, mais de 75% relataram benefícios claros, como maior precisão nos diagnósticos, agilidade no atendimento e uma sensação de personalização no cuidado. Mas, do outro, entre 50% e 70% demonstraram preocupações importantes: medo de perder o contato humano, dúvidas sobre a confiabilidade e segurança dos dados e um certo desconforto quanto à falta de transparência, confiança e autonomia no processo. Os autores do estudo chamam atenção para algo essencial: se queremos que a IA de fato melhore a experiência do paciente, ela precisa ser desenhada com e para as pessoas. Isso significa garantir supervisão humana, uma comunicação clara e o envolvimento ativo dos pacientes na construção dessas soluções (BASHKIN, O. et al., 2025).
A IA deve ser aliada e nunca protagonista na tomada de decisões que envolvem vidas. Automatizar o que é mecânico? Sim! Mas preservar o que é essencial: a relação e conexão humana!
Porque cuidar é mais do que prescrever. Cuidar é perceber o não dito. É acolher um olhar, é ouvir com o coração, é estar presente. A IA pode até organizar a Jornada do Paciente, mas é o Profissional de Saúde quem transforma esse caminho em Experiência.
Conclusão
A Era da Inteligência Artificial nos coloca diante de um desafio crucial para a Experiência do Paciente: encontrar o equilíbrio.
É fundamental compreender que tecnologia e Cuidado caminham juntos, mas possuem papéis distintos e complementares. A IA, traz agilidade, escala, transformação de dados e otimização de processos. O ser humano é quem traz o sentido, a presença, escuta e atenção com empatia e o acolhimento que nenhuma máquina pode replicar. Nesse sentido, no Cuidado, na Experiência do Paciente, não se automatiza.
Que a tecnologia seja usada com sabedoria sem jamais esquecer que Cuidar é, antes de tudo, um ato profundamente Humano.
Referências:
Wolf, J. (2023). Experiência Humana 2030: Uma Visão para o Futuro na Área de Cuidados com a Saúde. The Beryl Institute.
SORIN, V. et al. Large Language Models and Empathy: Systematic Review. J Med Internet Res, v. 26, e52597, 2024. Disponível em: https://www.jmir.org/2024/1/e52597. Acesso em: 25 jun. 2025.
DELOITTE. Perspectivas do setor de saúde global para 2024. 2024. Disponível em: https://www.deloitte.com/be/en/Industries/life-sciences-health-care/analysis/global-health-care-outlook.html. Acesso em: 25 jun. 2025.
LI, J. et al. Agent Hospital: A Simulacrum of Hospital with Evolvable Medical Agents. 2024. arXiv:2405.02957. Disponível em: https://arxiv.org/abs/2405.02957. Acesso em: 25 jun. 2025.
BASHKIN, O. et al. Patient perspectives on artificial intelligence in healthcare: A global scoping review of benefits, ethical concerns, and implementation strategies. International Journal of Medical Informatics, v. 203, e106007, 2025. Disponível em: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/40494217/. Acesso em: 25 jun. 2025.
