Qualidade, Segurança (e Gestão de Riscos), Cuidado Centrado no Paciente, Humanização, Experiência do Paciente, Experiência do Colaborador, Cuidado Centrado na Pessoa, Experiência Humana na Saúde, Diversidade e Inclusão, Eficiência e redução de Desperdícios são temas centrais nas últimas décadas e que se tornam cada vez mais estratégicos no Ecossistema da Saúde, abrindo espaço para as discussões voltadas a Valor em Saúde, Acesso e Equidade.

Neste sentido, surgem perguntas frequentes:

1.     O que estes temas têm em comum?

2.     Como colocar em prática a centralidade nas Pessoas em Instituições de Saúde?

3.     Quais os avanços concretos e transformações nesta área?

Noartigo porém, eu venho abordar uma pergunta diferente das acima, venho questionar o verdadeiro PORQUÊ das Instituições de Saúde priorizarem a Experiência do Paciente e o Cuidado Centrado nas Pessoas em suas Estratégias.

Será que a priorização está sendo guiada por um PROPÓSITO genuíno, por uma NECESSIDADE real ou pela pressão de uma TENDÊNCIA de mercado, um modismo?

A resposta para estas perguntas pode revelar muito sobre a maturidade e a autenticidade das iniciativas nas Instituições dentro do Ecossistema de Saúde.

Permitam-me compartilhar a minha visão e inquietude sobre as diferentes motivações que trazem o assunto à tona nos dias de hoje.

Propósito: Quando a Cultura e a Estratégia se alinham ao Cuidado

Quando perguntamos sobre “Por que a Experiência do Paciente e o Cuidado Centrado nas Pessoas deveriam ser pauta Estratégica, direcionando esforços e recursos nas Instituições de Saude”, percebemos uma divergência de pensamentos e posicionamentos.

Existem Líderes, Executivos e Instituições que realmente acreditam que este é o caminho para um Cuidado mais Humano, de Qualidade, Seguro e Eficiente, e que reconhecem que a essência da Saúde é Cuidar de Pessoas – Pacientes, Familiares e Profissionais, sendo quase óbvio, diretamente relacionado ao motivo pelo qual as Instituições de Saúde existem.

Neste cenário, o Propósito impulsiona a Cultura Organizacional, que, por sua vez, se traduz em Estratégias concretas e práticas de Gestão comprovadas. A Experiência Humana não é tratada como um projeto isolado ou uma métrica de satisfação, mas sim como um valor essencial que permeia todas as interações e decisões, as Pessoas estão verdadeiramente no centro de tudo.

Tendência: Quando o Medo de ficar para trás guia a Estratégia

Por outro lado, há um movimento crescente de Instituições que começam a falar sobre o tema porque seus concorrentes também estão falando. A Experiência do Paciente e a Centralidade nas Pessoas passam a ser vistos como um “modismo”, uma tendência de mercado, algo “atraente” e que precisa estar na pauta, nas ações, na mídia, para que a Instituição não pareça “desatualizada” ou até mesmo “descomprometida”.

Nesses casos, o foco muitas vezes está em observar o que os outros estão fazendo e tentar replicar ações, por vezes descoordenadas e sem um compromisso profundo com a transformação Cultural. O risco desse tipo de abordagem é a implementação de iniciativas superficiais, sem impacto real no dia a dia dos Pacientes, Familiares e Profissionais. A pergunta que surge aqui é: estamos falando de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado nas Pessoas porque acreditamos ou porque não queremos “parecer” estar ficando para trás?

Adicionalmente, Executivos e Instituições que assumem tal posicionamento, pressionados por um modelo mais centrado no resultado financeiro, questionam os “reais ganhos” ou então o “ROI, retorno sobre os investimentos” de iniciativas voltadas a estas temáticas, buscando justificativas primariamente financeiras.

Necessidade: Além dos Checklists, Certificações, Indicadores e Reputação

Outro fator que tem impulsionado a Experiência do Paciente e o Cuidado Centrado nas Pessoas em algumas Instituições é a busca por Certificações e Acreditações. Muitas organizações priorizam o tema porque se sentem “pressionadas a pontuarem positivamente”, estão focadas em cumprir critérios em um checklist dentro de um processo de avaliação da Qualidade do Cuidado e dos Serviços, sem uma real preocupação com o impacto para os Pacientes, Familiares e Equipes, com ações que por vezes são inconsistentes, não efetivas e nada perenes.

Aqui, vale a reflexão: estamos construindo uma Experiência que realmente transforma ou apenas cumprindo exigências para garantir um Selo de Qualidade?

Eu me preocupo quando vejo Profissionais falando de Experiência do Paciente, movidos pela pressão de atingir/cumprir as metas dos Indicadores, as métricas de Satisfação e Experiência com os Serviços (NPS, CSAT, CES) e Experiência com os Cuidados (HCAHPS, Picker, GXM), mas que estão “desconectados” do real motivo de atingí-las.

Métricas e Indicadores são fundamentais, W. Edward Deming já nos disse que “sem dados somos apenas outra pessoa com opinião”. Gestão de Experiência começa com a compreensão sobre o que cada Indicador (KPI) significa, passa pelo aprofundamento nos resultados, visando a Identificação das Oportunidades de Melhoria (Pessoas, Processos, Ambiente) e se concretiza na implementação das Soluções e Melhorias. Na minha visão, as Métricas são um termômetro, um guia, atingir um bom resultado no Indicador é consequência, não motivo para se dedicar ao tema.

Há também Instituições que enxergam a necessidade de investir esforços na Experiência do Paciente (e Experiência Humana) movidos não apenas para atender exigências regulatórias, mas porque entendem que, sem um cuidado verdadeiramente centrado nas Pessoas, poderá haver impactos negativos no Engajamento e Fidelidade (dos Profissionais e Clientes/Usuários, Pacientes e Familiares), na Reputação (Marca) e na Sustentabilidade da Organização.

The Value Case for Human Experience in Healthcare

Para os que buscam justificativas concretas e baseadas em evidências, convido a explorarem a leitura do artigo “Investing in the Bottom Line: The Value Case for Human Experience in Healthcare” publicado no Patient Experience Journal 2024; 11(1):14–20

Jason Wolf et al trouxeram reflexões importantes sobre o Valor e os Impactos de investir esforços em Experiência Humana na Saúde, dentre eles:

• Clima Organizacional

• Engajamento dos Profissionais

• Fortalecimento da Cultura Institucional

• Engajamento dos Pacientes e Familiares

• Desfechos Clínicos (Qualidade e Segurança)

• Excelência Operacional (e redução de Desperdícios)

• Acesso (Equidade)

• Reputação Institucional (Fortalecimento da Marca)

• Fidelidade dos Clientes

• Retorno Financeiro

Para Onde Estamos Indo?

O debate sobre Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa não pode ser resumido a um movimento, uma moda passageira ou a um diferencial competitivo, precisa estar ancorado em um Propósito genuíno, que se traduz em Cultura, Estratégia e impacto real para as Pessoas envolvidas no Cuidado.

Se almejamos um Sistema de Saúde mais humano, acessível e sustentável, devemos nos perguntar constantemente: estamos liderando essa mudança por qual motivo?

A Experiência com os Cuidados precisa ser uma estratégia fundamental para garantir Qualidade, Segurança, engajamento dos Pacientes, Familiares/Cuidadores e Profissionais e melhores Desfechos Clínicos.

A Experiência Humana é, sim, uma necessidade. Mas o que diferencia Instituições verdadeiramente comprometidas daquelas que apenas “seguem a onda” é a maneira como essa necessidade é compreendida e integrada à essência do Cuidado. Afinal, no final do dia, não se trata apenas de uma Estratégia ou tema da Gestão – trata-se de Pessoas.

Conclusão e Convite

Independente do seu papel e atividade no Ecossistema de Saúde, seja como Executivo, Gestor, Profissional, Paciente, Família ou Cuidador, espero que as minhas reflexões e provocações te incomodem e inspirem.

O meu convite é para que você seja protagonista, um verdadeiro agente de TransformAÇÃO da Experiência Humana e do Cuidado Centrado nas Pessoas.

Aproveita e compartilha comigo o seu POR QUÊ e COMO podemos avançar nesta Jornada.