Conhecer a Jornada do Paciente é um conceito essencial para garantir uma Experiência do Paciente otimizada e humanizada, pois nos permite entender os principais pontos de dor .
Entender a expectativa do paciente em cada etapa do seu percurso, seja ele a jornada de uma determinada doença ou um processo de internação hospitalar, é vital para promover uma Conexão Humana verdadeira e resultados de valor para o sistema de saúde, além de garantir que todas as necessidades do paciente sejam atendidas da melhor forma e no tempo certo.
Você já mapeou a Jornada do Paciente na sua instituição?
Sabe quais etapas agregam Valor para o seu Paciente e quais geram desperdício? Seu mapeamento de jornada é mesmo baseado na experiência do seu Paciente?
Hoje, convido você a explorar de maneira detalhada o passo a passo de como mapear essa jornada de forma eficiente e implementar mudanças que realmente farão diferença na Experiência do Paciente.
Infelizmente, a maioria das instituições desenha suas jornadas com base nas necessidades dos negócios e produtos, deixando de lado o olhar atento para a verdadeira experiência do paciente. Poucas instituições realmente fazem esse trabalho com foco genuíno no que é importante para o paciente. Vamos juntos mudar essa realidade?
Mapeamento e otimização em uma jornada mais eficiente!
Na Conectaexp nossa atuação é pautada na combinação dos princípios do Design Thinking, focado em ouvir pessoas, e identificar as suas expectativas, sentimentos e necessidades. Desenhando as principais soluções e melhorias para a geração de valor ao paciente em cada ponto da jornada . E nos princípios Lean que nos auxilia na identificação e remoção de atividades que não agregam valor, permitindo uma jornada sem desperdício , garantindo que cada recurso seja utilizado em sua máxima eficiência.
O Mapeamento e otimização de jornadas utiliza a metodologia única criada pela ConectaExp, aprimorando a experiência do paciente, familiares e profissionais da saúde com melhorias e eficiência operacional.
Ao entender as necessidades de pacientes, familiares, líderes e equipes, promovemos uma verdadeira conexão humana, ajudando a instituição a oferecer serviços mais personalizados e eficazes. Isso resulta em experiências de maior satisfação e fidelização.
Nossa metodologia 360 coloca todos os stakeholders no centro do processo, promovendo uma conexão genuína entre profissionais e pacientes. Envolver as equipes desde o início não só melhora a qualidade das soluções, mas também fortalece o senso de pertencimento e motivação. Com um Mapeamento de Jornada também alinhado aos objetivos estratégicos da instituição, garantimos que as mudanças sejam sustentáveis e realmente façam a diferença na experiência do paciente.
Não adianta criar uma jornada maravilhosa se ela estiver desconectada da estratégia da instituição. Por isso, nossa metodologia, considera todos os aspectos: pacientes, familiares, colaboradores, lideranças e a própria instituição, assegurando que todas as perspectivas sejam contempladas e integradas.
1. Expectativas dos Pacientes, Profissionais e Instituição
A base de qualquer mapeamento da jornada do paciente deve ser a compreensão profunda das expectativas de todas as partes envolvidas. Para os pacientes, isso significa identificar suas necessidades, desejos e possíveis pontos de dor. Para os colaboradores, é fundamental entender suas condições de trabalho, conexão com as dores dos pacientes e como podem melhorar a experiência através de uma conexão mais humana e empática. Por fim, a instituição deve alinhar essas ideias com seus objetivos e estratégia.
Para alcançar essa conexão entre profissionais e pacientes, é essencial responder a algumas perguntas-chave:
- Pacientes: Quais são suas principais preocupações e necessidades? Como podemos tornar a jornada do paciente mais confortável e satisfatória?
- Profissionais: Quais são os desafios diários que enfrentam? Como podemos criar um ambiente de trabalho que favoreça a empatia e o bem-estar dos profissionais?
- Instituição: Como equilibrar as necessidades de pacientes e colaboradores com os objetivos institucionais? De que forma podemos otimizar processos para melhorar a eficiência e a satisfação geral?
Com essas perguntas em mente, podemos mapear uma jornada que não só atenda às expectativas de todos, mas também fortaleça a conexão humana, promovendo um ambiente mais harmonioso e eficiente.
2. Exploração e Validação
Com as expectativas mapeadas, é hora de explorar e validar essas informações. Realizamos imersões e ferramentas como clientes ocultos para obter uma visão mais próxima do dia a dia, vivenciando a jornada do paciente e observando pontos críticos. A coleta e análise de dados são essenciais para garantir que as expectativas identificadas sejam precisas e representativas.
Vivenciar a jornada do paciente permite observar diretamente os pontos críticos, enquanto a técnica de clientes ocultos ajuda a testar e validar suposições. Além disso, a coleta de pesquisas e feedback é fundamental para assegurar que as informações sejam precisas e abrangentes.
3. Análise e Consolidação Realista
Após a coleta de dados, a análise detalhada e a consolidação das informações são indispensáveis. Deixar a criatividade fluir pode ajudar a reimaginar soluções através de outras perspectivas, mas sem deixar de se manter sempre próximo a realidade.
A primeira versão da jornada do paciente deve ser o reflexo da realidade , levando em conta tanto as expectativas quanto a eficiência dos processos.
- Análise Detalhada: Examine todos os dados coletados para identificar padrões e insights.
- Criatividade: Explore soluções inovadoras para melhorar a jornada.
- Realismo: Assegure-se de que as propostas são viáveis e alinhadas com a capacidade da instituição.
4. Co-Criação e Priorização
A co-criação é essencial para construir uma jornada ideal, envolvendo todos os stakeholders no processo. Isso não apenas assegura que todas as perspectivas sejam consideradas, mas também promove um maior engajamento e aceitação das mudanças. Ao incluir Pacientes, Colaboradores e Gestores na elaboração da jornada, garantimos que as soluções atendam às necessidades reais de todos os envolvidos.
O feedback contínuo é uma ferramenta que ajuda a aprimorar o plano conforme necessário, garantindo que as alterações sejam realmente assertivas e bem recebidas. Além disso, a priorização das ações deve se basear no impacto potencial e na viabilidade. Focar nas iniciativas que oferecem maior valor e são mais factíveis assegura que os recursos sejam alocados de forma eficiente e que as mudanças tragam benefícios concretos para a instituição.
Com essa abordagem, promovemos uma jornada mais colaborativa e eficiente, que reflete verdadeiramente as necessidades de todos os participantes e maximiza os resultados positivos.
5. Implementação e Melhoria Contínua
Saber o que precisa ser feito é apenas metade do caminho; a verdadeira transformação acontece na execução. Implementar melhorias exige um esforço coordenado e um compromisso constante. A ConectaExp se posiciona como um parceiro estratégico essencial nesse processo, ajudando instituições a transformar planos em ações e a monitorar os resultados com precisão.
- Execução: Coloque em prática as ações planejadas com um foco na gestão eficiente dos recursos e na promoção de uma conexão humana mais forte. A implementação eficaz é crucial para traduzir as melhorias em benefícios reais para pacientes e colaboradores.
- Monitoramento: Acompanhe os resultados de perto e faça ajustes conforme necessário para garantir que a jornada do paciente seja continuamente aprimorada. Um monitoramento atento permite ajustes ágeis e promove a empatia e a eficácia nas interações.
Com a ConectaExp ao seu lado, você pode confiar em uma parceria comprometida com a execução eficaz e a melhoria contínua, garantindo que sua instituição ofereça uma jornada do paciente humanizada e eficiente.
Entre em contato conosco e juntos vamos mapear e otimizar a jornada do paciente, de maneira única, como você nunca vivenciou, promovendo uma Conexão Humana genuína e resultados excepcionais.
