Autor: William Pereira | Sobre o autor: Clique aqui.
Como você se sente quando uma empresa responde sua manifestação com uma mensagem automática, distante, quase impessoal?
Ou quando recebe uma pesquisa de satisfação genérica, que pergunta sobre etapas que você nem vivenciou?
Esse tipo de experiência não só afasta as pessoas como compromete o propósito da pesquisa: ouvir para melhorar.
E é justamente aqui que está o ponto:
Pesquisa de satisfação não começa pelo questionário.
Começa muito antes dele.
Muita gente segue direto para a construção das perguntas:
“Qual escala usamos?”
“Quantas respostas precisamos?”
“Quais itens não podem faltar?”
Sem um processo bem estruturado, o questionário vira apenas um formulário bonito que pouco revela sobre a realidade do serviço.
Se o objetivo é criar uma pesquisa eficiente, sustentável e realmente útil, o caminho passa por etapas essenciais que antecedem qualquer pergunta. A seguir,
compartilho o passo a passo que aplico, ensino e venho aprimorando ao longo dos anos, um método que combina estratégia, escuta qualificada e visão centrada nas pessoas.
1. Entender o propósito da pesquisa
Antes de perguntar o quê, é preciso perguntar por quê. Por que essa pesquisa é necessária?
O que exatamente queremos descobrir, monitorar ou transformar com ela?
Essa reflexão deve envolver gestores e patrocinadores do projeto. Pesquisa de satisfação não é um ritual institucional; é uma ferramenta de gestão,
que orienta decisões, prioriza melhorias e fortalece a Cultura Centrada nas Pessoas. “Pesquisa de satisfação é uma ferramenta de melhoria, e não um ritual pra dizer que tem.” (William Pereira, 2025)
Uma etapa valiosa aqui é ouvir os gestores:
- O que acreditam serem as principais expectativas dos pacientes?
- Quais dores e desafios percebem na operação?
- Como uma pesquisa estruturada pode apoiar suas entregas e decisões?
- Como percebem esse processo de pesquisa na instituição?
Esse diálogo cria alinhamento, engajamento e sentido, evita que a pesquisa nasça desconectada da realidade.
2. Identificar e caracterizar o público-alvo
Quem são e qual o perfil das pessoas que responderão?
Quais jornadas elas percorrem?
Todas as jornadas devem receber pesquisas?
E como lidar com jornadas sensíveis, como a de óbito?
Quais são as expectativas dessas pessoas, desses pacientes?
O ponto essencial é:
“Toda experiência é atravessada por expectativas.”
Pesquisas mal desenhadas nascem de uma lógica “de dentro para fora”, com perguntas que fazem sentido para a instituição, mas não para o paciente. Por isso, antes de escrever qualquer item, mergulhe no que essas pessoas valorizam, esperam, temem e vivem.
“Um bom questionário de satisfação é desenhado justamente para identificar quais expectativas não estão sendo atendidas.
Quando o questionário é criado com perguntas que fazem sentido para a instituição e não para o paciente, os resultados até vêm, mas não refletem a experiência real de quem vive o cuidado.” (William Pereira, 2025)
E lembre-se: a pesquisa precisa atender também às expectativas dos gestores, que serão os consumidores do dado. Uma boa pesquisa equilibra os dois lados,
quem responde e quem usa a informação para melhorar.
3. Calcular e projetar a amostra
Isso é fundamental pra garantir que o resultado represente o todo e não apenas uma percepção pontual. Hoje existem várias calculadoras online que ajudam nesse cálculo. Você vai precisar saber o volume médio de atendimentos e definir o nível de confiança desejado.
Calcular a amostra garante representatividade e evita que os resultados sejam questionados. Esse cálculo orienta inclusive a escolha do canal de envio:
- E-mail tende a ter menor taxa de resposta.
- WhatsApp engaja mais, mas tem custo maior.
Com a projeção da amostra, é possível planejar operação, investimentos e prazos com segurança.
Isso traz segurança para os gestores e evita que os resultados sejam questionados por falta de representatividade.
4. Escrever o questionário
E aqui fica claro porque Pesquisa de Satisfação não começa pelo questionário.
Sem clareza de objetivos, sem entendimento da jornada e sem alinhamento com gestores, o questionário serve ao conforto da instituição, não à realidade do paciente.
Três orientações centrais:
- Personalize por jornada. O paciente do Pronto Atendimento vive etapas totalmente diferentes de quem faz exames ou internação.
- Considere a diferença entre Experiência com serviços e Experiência com cuidados. Cada uma exige metodologias específicas e indicadores próprios.
- Valide com os gestores. Faça uma primeira versão baseada nas expectativas levantadas, essa validação gera engajamento e garante sentido prático.
5. Testar o processo de envio e o questionário
Testar é fundamental e subestimado.
“Antes de colocar em larga escala, teste. Adoro esse modelo mental que muitas instituições não estão preparadas.” (William Pereira, 2025)
Envie para um grupo pequeno e observe:
- As mensagens chegam corretamente?
- A linguagem está clara?
- As pessoas entendem as perguntas?
Esse teste evita surpresas e também ajuda a checar se a taxa de resposta será suficiente pra alcançar a amostra mínima necessária. Evita ruídos, retrabalho e frustrações ao longo do processo.
6. Distribua e envie em larga escala com mecanismos de vigilância
Agora o projeto entra no dia a dia da rotina das equipes.
E aqui mora um risco que poucas instituições monitoram: falhas no processo automático de envio.
Sistemas podem atualizar, integrações podem falhar e, sem monitoramento, a pesquisa simplesmente deixa de ser enviada.
“Tenho uma amiga que conta que quando foi olhar o resultado do NPS do mês, estava zerado, e já estávamos no dia 10 ou 15. Imagine quando esse é um indicador estratégico que as vezes está ligado a remuneração variável. Isso é catastrófico.” (William Pereira, 2025)
Por isso, crie mecanismos de alerta e acompanhamento contínuo. Pesquisa é rotina viva e não algo que “rodará sozinho para sempre”.
7. Analisar com profundidade
Analisar não é só gerar gráfico. É interpretar.
É olhar padrões, cruzar informações, entender contextos e traduzir expectativas em oportunidades reais de melhoria.
“Quando o gestor percebe que os dados ajudam a tomada de decisão, a área de Experiência deixa de ser demandante e passa a ser parceira estratégica.” (William Pereira, 2025)
8. Feche o ciclo: Comunicar e apoiar as melhorias
Volte aos gestores, compartilhe o que foi descoberto, discuta caminhos possíveis e acompanhe a aplicação dos insights.
Pesquisa que não gera ação é desperdício de tempo, energia e credibilidade.
A pesquisa se completa quando transforma o cuidado e isso só acontece com comunicação clara e continuidade do processo.
No fim das contas…
Uma pesquisa de satisfação bem construída não é sobre escala de 0 a 10.
É sobre escuta qualificada.
É sobre traduzir expectativas
É sobre transformar percepções em decisões.
É sobre cuidar de quem cuida e de quem é cuidado.
“Quando a gente estrutura bem o processo, entende o porquê, com quem e pra quê, a pesquisa deixa de ser um
formulário e passa a ser uma ferramenta estratégica.” (William Pereira, 2025)
O verdadeiro valor não está no número.
Está no que fazemos com ele.
