Começo este texto com um trecho de um livro que adoro e sempre recomendo, Enquanto eu respirar, de Ana Michelle Soares:
“É verdade, há pacientes que preferem não saber nada. Mas existem aqueles que precisam saber tudo. O médico deve respeitar a vontade daquele a quem jurou cuidar, tratar, curar ou aliviar. Era direito da Renata saber onde eram suas metástases. Era obrigação do médico informar e orientar em relação aos riscos e precauções. Mesmo aqueles que não querem saber nada merecem um olhar atencioso para evitar sofrimentos, riscos e dores desnecessárias…” (Enquanto eu respirar, de Ana Michelle Soares)
A forma como AnaMi escreve sobre a VIDA – com beleza, leveza e coragem – nos faz enxergar a realidade do Cuidado com mais profundidade e atenção às necessidades, expectativas e sentimentos daquele que demanda cuidado. Nesse trecho, ela aborda a Comunicação de um médico com sua amiga, e nos faz refletir sobre a importância das Habilidades Humanas (Human Skills), o impacto (positivo ou negativo) que a Comunicação dos Profissionais que trabalham na Saúde pode ter junto ao Paciente e Família, o impacto nas relações entre os Profissionais e Equipes e também na reputação das Instituições.
Desafios e Evidências sobre a Comunicação na Saúde
Enfrentamos um desafio crescente: oferecer uma assistência Acolhedora, Humanizada, com conexões verdadeiras, um cuidado de Qualidade e Seguro, com resultados efetivos nos Desfechos Clínicos e na Experiência do Paciente. O desenvolvimento das Habilidades Socioemocionais e Comunicação, as chamadas Human Skills, é essencial para a construção de uma Cultura Centrada nas Pessoas e nas Relações, em todo o Ecossistema de Saúde.
Compartilho algumas evidências:
- Falhas na comunicação são apontadas como uma das principais causas de Eventos Adversos, podendo levar a danos irreparáveis e até mesmo à morte do Paciente. (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations)
- 50% da informação em Saúde é lembrada pelo Paciente de maneira acurada após uma consulta. (Laws MB et al. PLoS ONE 13(2): e0191940)
- A Comunicação Ineficaz pode levar a diagnósticos incorretos, baixa adesão ao tratamento e piores desfechos/resultados de saúde para os Pacientes. (Carús CS et al., 2021)
- O aprendizado e a Comunicação entre Profissionais estão diretamente ligados à qualidade das interações interpessoais. (Levine et al., 2020)
- Demora no Atendimento, Cobranças e percepção da Qualidade do Serviço (Postura e Comunicação dos Profissionais) são os principais motivos de Reclamações nos Serviços de Saúde (Ouvidorias e Reclame Aqui)
- 75% das reclamações e denúncias contra Profissionais de Saúde estão voltadas à Negligência e iniciaram com um problema de relacionamento entre Profissionais e Pacientes. A percepção de pouca Atenção, Comunicação deficiente e falta de Empatia estavam entre os motivos que levaram os Pacientes e Familiares moverem a ação judicial. (Conselho Federal de Medicina)
Barreiras na Comunicação em Saúde
Existem várias barreiras que dificultam uma Comunicação eficaz na Saúde, incluindo:
- Uso excessivo de linguagem técnica, dificultando a compreensão dos pacientes, especialmente aqueles com menor nível de escolaridade. Além de gerar ansiedade no paciente, o não entendimento das orientações provoca um impacto direto no desfecho clínico e na adesão ao tratamento.
- Fatores culturais, como diferenças de crenças, valores e expectativas, podem gerar ruídos na Comunicação e prejudicar o relacionamento entre profissionais e pacientes. O desconhecimento da história, preferências e necessidades dos pacientes torna a relação superficial, comprometendo a construção de uma conexão genuína e empática entre pacientes e profissionais.
- Barreiras emocionais, como medo e ansiedade por parte do paciente, podem dificultar a expressão de dúvidas e preocupações. Tomados por angústias, os paciente e seus familiares podem perder a confiança nos profissionais e deixar que o sentimento de negligência, abandono e frustração os levem a tomar decisões equivocadas que prejudiquem o seu Cuidado.
- Sobrecarga de trabalho, impactando na disponibilidade dos profissionais para interações próximas e acolhedoras, levando a uma Comunicação apressada e impessoal – o que aumenta o distanciamento entre o paciente e aqueles que prestam o cuidado.
- Gestão e processos deficientes, que criam lacunas na Comunicação entre equipes, resultando em perda de informações essenciais para a continuidade do Cuidado, o que pode gerar conflitos e a falta de cooperação entre os profissionais e áreas.
- Ambientes de alta pressão, como unidades de emergência e terapia intensiva, onde a necessidade de decisões rápidas pode prejudicar a clareza, a escuta ativa e a empatia voltadas aos colegas de equipe e ao Cuidado com os Pacientes.
- Falta de estratégias de desenvolvimento estruturadas e efetivas, que preparem os profissionais para lidar com as diversas nuances da Comunicação em ambientes de alta complexidade como Comunicação de más notícias, Gestão de Conflitos, Resgate de Serviço, Feedback, Disclosure, entre outros.
Expectativas e Experiência do Paciente com os Cuidados em Saúde no Brasil
O estudo nacional publicado em 2024 pela @SOBREXP, em parceria com @The Beryl Institute e @SoluCX, revelou que aspectos como Respeito, Cortesia, Comunicação Clara, Escuta Ativa e Empatia ocupam um papel central nas expectativas dos usuários dos Serviços de Saúde no Brasil, sendo determinantes para uma Experiência de Cuidado positiva.
Entre os dados mais expressivos, destacam-se:
- 71% dos respondentes consideram extremamente importante que os Profissionais de Saúde façam perguntas e busquem compreender suas necessidades e preferências
- 68% esperam uma Comunicação clara e compreensível, bem como se sentirem ouvidos
- 66% consideram essencial que os Profissionais expressem Empatia e Compaixão
- 63% destacam a importância de receber explicações claras e adequadas sobre o Plano de Cuidado
O estudo reforça ainda que o alinhamento de expectativas, por meio de uma Comunicação Eficaz, contribui diretamente para a redução da ansiedade, prevenção de frustrações e fortalecimento da relação de confiança entre Pacientes e Profissionais.
Desenvolvimento de Human Skills: Como é possível?
Instituições de Ensino e Serviços de Saúde ao redor do mundo já entenderam que as Human Skills são competências essenciais para um Cuidado de excelência e para um ambiente de trabalho colaborativo e eficiente.
Neste sentido, investir no desenvolvimento dos Profissionais, contemplando tais Habilidades, tornou-se uma estratégia fundamental e um grande diferencial.
Os profissionais que fazem parte da ConectaExp vêm se especializando em metodologias voltadas ao desenvolvimento das Human Skills no contexto da Saúde, com impactos positivos no ambiente de Saúde de Qualidade, mais Seguro, Colaborativo e Centrado nas Pessoas e nas Relações.
Sobre a Metodologia
Comunicação C.E.N.T.R.A.D.A.® no Paciente e na Relação, é uma Metodologia criada e desenvolvida pela ConectaExp e que tem auxiliado no desenvolvimento de competências fundamentais, como:
- Inteligência Emocional – autopercepção e autogestão das emoções, compreensão do outro e expressão de pensamentos, sentimentos e necessidades de forma objetiva, respeitosa e confiante
- Escuta Ativa e Empatia – prática da Escuta qualificada, atenção para as necessidades e sentimentos do outro, conexões genuínas através da demonstração e percepção da Empatia, fortalecimento do vínculo e relação de confiança
- Decisão Compartilhada – alinhamento do conhecimento técnico e experiência dos Profissionais às expectativas, valores, preferências e necessidades dos Pacientes e Familiares, promovendo seu protagonismo e reconhecendo a autonomia no desenho e gestão do Plano de Cuidado
- Comunicação Centrada no Paciente e na Relação – construção de um vínculo de Confiança, garantindo o Acolhimento, o Cuidado e a manutenção de uma relação baseada no Respeito, na Escuta, Empatia e na melhor Experiência de cada um dos envolvidos, independente do contexto, momento e/ou situação na qual estejam inseridos
- Conversas Difíceis e Feedback – promoção de um ambiente de transparência, segurança, interesse genuíno, desenvolvimento e aprendizado contínuo
- Gestão de Conflitos e Negociação – resolução de desafios e conflitos de forma ética e colaborativa
- Liderança e Trabalho em Equipe – postura profissional, atitude de Liderança, construção de um ambiente com Segurança Psicológica, foco no Engajamento, nas Relações e na Cultura Organizacional
- Resgate de Serviço – escuta ativa, comunicação acolhedora, com foco no resgate da confiança e em melhorias, diante de Reclamações
- Disclosure – comunicação transparente, acolhedora, com foco em redução de danos e melhorias, diante de Eventos Adversos
- Criatividade e Colaboração – soluções inovadoras para desafios assistenciais e organizacionais
O Futuro da Saúde depende da Comunicação e das Human Skills
A Comunicação eficaz e as Human Skills são fatores determinantes para o futuro da Saúde. À medida que novos tratamentos e terapias surgem, o uso de tecnologia se amplia e o Ecossistema de Saúde se desenvolve, cresce também a necessidade de humanizar o Cuidado, garantindo que as relações entre Profissionais, Pacientes e Familiares sejam baseadas na Ética, Respeito, Acolhimento, Escuta e Empatia.
Nesse contexto, as Instituições de Saúde que buscam fortalecer sua Cultura Organizacional com foco nas Pessoas, devem investir em estratégias de desenvolvimento contínuo tanto das Hard Skills (Habilidades Técnicas) como as Human Skills (Habilidades Sócio-Emocionais e Comunicação). Isto contribuirá para superar as barreiras, engajar os Profissionais, melhorar a relação entre Pacientes, Familiares e Equipes, transformando a Qualidade, Segurança e Experiência com os Cuidados em Saúde.
A nossa experiência na ConectaExp, atrelada às boas práticas e experiências publicadas por Instituições globais de excelência, mostra que, ao integrar abordagens inovadoras e metodologias validadas para o Desenvolvimento de Pessoas, é possível criar ambientes de cuidado mais acolhedores, colaborativos, seguros e eficientes, com times engajados e de alta performance.
Transformar a Cultura Organizacional é uma jornada contínua. Cada passo nessa direção aproxima Gestores, Profissionais, Pacientes e Famílias de um Cuidado mais respeitoso, digno e transformador.
Finalizo este artigo com outro trecho de @AnaMi, que traduz o que muitos sentem:
“… O que não consideram é que humanização não está no tempo do atendimento nem na medicação prescrita. É estar presente, ainda que o tempo seja curto. É um olhar rápido e real de quem se importa com quem você é e não só com o que você tem...” (Ana Michelle Soares – @paliativas)
O meu convite? Que nunca nos falte esse olhar.
Por: Vivian Solai, Diretora de Experiência e Desenvolvimento de Pessoas na ConectaExp
