Autor: Marcelo Alvarenga | Sobre o autor: Clique aqui.

Pacientes que vivenciam uma experiência positiva são 5 vezes mais propensos a recomendar a Instituição de Saúde, segundo o The Beryl Institute*. Além disso, estudos da Deloitte** indicam que hospitais que priorizam a Experiência do Paciente alcançam margens de lucro 50% maiores. 

E mais: de acordo com a NEJM Catalyst***, Pacientes satisfeitos têm 3 vezes mais chances de aderir ao tratamento recomendado, reforçando que investir na Experiência não é apenas uma questão de percepção, mas de resultados concretos para Instituições e Pacientes. 

Vamos falar um pouco mais sobre isso, acompanhe.

O que é Experiência do Paciente?

A Experiência do Paciente é um conceito que caminha lado a lado com a Qualidade e a Segurança nos Cuidados, sendo por vezes até confundido com Satisfação dos Pacientes. É algo que vai além da excelência técnica nos Cuidados: abrange a forma como os Pacientes percebem suas interações com Profissionais, Instituições e o Ecossistema de Saúde. 

Elementos como Acolhimento, Empatia, Comunicação e Humanização no atendimento são essenciais para um Cuidado Integral e Individualizado, valorizando as relações de parceria e ampliando os resultados clínicos.

Nos últimos anos, a definição da Experiência do Paciente tem evoluído, passando a englobar também a experiência dos Profissionais e das Comunidades nas quais as Instituições estão inseridas, formando assim uma perspectiva mais ampla: a Experiência Humana na Saúde, tema liderado globalmente pelo The Beryl Institute e nacionalmente pela SOBREXP, a Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa.

Por que falar sobre a Experiência do Paciente?

Com os avanços da Medicina e da Tecnologia, as possibilidades diagnósticas e de tratamento se ampliam, mas, os Pacientes não buscam apenas tratamentos eficazes, eles desejam ser ouvidos, respeitados e tratados de forma personalizada, com dignidade, tendo suas necessidades e expectativas consideradas nas tomadas de decisão sobre o Cuidado. 

Um ambiente acolhedor, aliado a uma comunicação cuidadosa, clara e assertiva, Centrada na relação, pode transformar a percepção do Cuidado, impactando diretamente a recuperação, a adesão ao tratamento e a satisfação geral do paciente.

Conforme destacado por Jason Wolf e colaboradores no artigo Reexamining “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare (Patient Experience Journal: Vol. 8: Iss. 1, Article 4):

Adicionalmente, o Dr. James Merlino nos contou no livro Service Fanatics, Obcecados por Servir, que ao adotarem estratégias focadas na Experiência do Paciente na Cleveland Clinic, eles obtiveram não apenas melhorias nos índices de Satisfação dos Pacientes ou Reputação da Instituição, mas também na Qualidade e Segurança do Cuidado, bem como nos Desfechos Clínicos.

Elementos essenciais para a Experiência no Cuidado

Na prática, isso ocorre por meio de determinadas estratégias, como:

• Escuta Ativa e Empatia

Uma escuta qualificada nos permite conhecer as Pessoas de forma genuína, compreender suas expectativas, necessidades e sentimentos. 

Empatia é a capacidade que temos de nos conectarmos, nos aproximarmos, fortalecendo a confiança e a relação. O desafio da Empatia está na capacidade de expressá-la, de fazer o outro perceber, por meio da presença, do não julgamento, de gestos, palavras ou ações. 

• Comunicação 

Clareza (transmitir aquilo que realmente você gostaria de dizer, certificando-se da compreensão) e Assertividade (posicionamento e compartilhamento do seu ponto de vista entre os extremos da passividade e agressividade) definem a qualidade da sua Comunicação, bem como a percepção de Valor do Paciente e Família sobre os Cuidados em Saúde. 

• Relação de Parceria 

Quando discutimos abertamente as Expectativas, Preocupações, Individualidades, Preferências, Necessidades, Objetivos e Metas do Cuidado, envolvendo os todos os Profissionais, em parceria com os Pacientes, seus Familiares e/ou Cuidadores, exercitamos o Cuidado Centrado na Pessoa, garantimos um Cuidado Seguro e de Qualidade e melhoramos os resultados Clínicos.

• Jornada de Cuidados

A Jornada do Paciente refere-se ao caminho percorrido, as etapas, os pontos de interação e contato (físicos ou digitais) e as transições ao longo da continuidade dos Cuidados em Saúde.  Enquanto a Jornada é objetiva e estruturada, a Experiência é subjetiva e emocional. 

Instituições que investem em uma Jornada do Paciente bem desenhada, com processos fluidos e integrados, contribuem para uma Experiência positiva e satisfatória. Já Experiências negativas em pontos críticos da Jornada podem comprometer a percepção geral do cuidado, mesmo que o resultado clínico seja positivo.

O Cenário no Brasil

No Brasil, a Humanização vem sendo discutida e trabalhada nos Serviços Públicos do Sistema Único de Saúde (SUS), sob influência da Política Nacional de Humanização (PNH), existente desde 2003, cujos objetivos são: melhorar a Comunicação e a Relação entre os Gestores, os Profissionais (Equipes) e os Usuários (Pacientes e Familiares), promover Parceria, Autonomia e a Corresponsabilidade no Cuidado.

Em paralelo, Instituições privadas de Saúde no Brasil, influenciadas pelo movimento global voltado à Experiência do Paciente, começaram a aplicar conceitos e práticas do Lean e Design de Serviços voltados ao redesenho, eficiência e otimização de Jornadas (físicas e digitais).

Durante a minha trajetória profissional como Executivo na Saúde, eu tive a oportunidade de liderar o processo de implantação e amadurecimento dos Escritórios, Comitês e Programas de Experiência do Paciente/Colaborador no Hospital Israelita Albert Einstein e no Hospital Sírio-Libanês, estruturas de Governança essenciais para o desdobramento da Estratégia e amadurecimento da Cultura de Centralidade em Pessoas.

Com o crescente interesse e busca por conhecimento no tema no Brasil, eu pude contribuir também para a formação dos Profissionais especialistas (PX/HX Leaders) em nosso país, através do Programa de Pós-Graduação Lato Sensu, uma parceria entre The Beryl Institute e a Faculdade Sírio-Libanês.

Atualmente, junto com o time da ConectaExp, auxiliamos Instituições nacionais (de norte a sul do país) e globais, no Ecossistema de Saúde, através de projetos de Consultoria, Gestão em Saúde e Desenvolvimento de Pessoas, voltados às Práticas e Cultura de Cuidado Centrado nas Pessoas.

Benefícios de investir na Experiência do Paciente

Investir em Programas de Experiência do Paciente (PX) traz uma série de benefícios tangíveis e intangíveis, impactando não apenas a Satisfação e Fidelização dos Pacientes, mas também os resultados Financeiros e Operacionais das Instituições de Saúde:

• O Retorno sobre o Investimento (ROI) dessas iniciativas está ligado à melhoria dos Desfechos Clínicos, Eficiência Operacional e vantagem competitiva. 
• Investir na Experiência do Paciente não é apenas uma questão de Humanização do Cuidado, mas uma estratégia inteligente para melhorar a Sustentabilidade Financeira, a Qualidade e Segurança do Cuidado, as Relações Interpessoais, o Clima Organizacional e o Engajamento da Equipe. 
• Instituições que adotam um modelo de saúde Centrado em Pessoas colhem benefícios mensuráveis em termos de Reputação, Eficiência e Resultados Clínicos, consolidando-se como referências no setor de Saúde.

Um modelo de Saúde Centrado em Pessoas

A Experiência do Paciente é uma jornada de transformação Cultural e Organizacional. Instituições que colocam os Pacientes e os Profissionais no centro de suas estratégias não apenas oferecem um atendimento mais eficaz, mas também constroem um legado de Cuidado diferenciado. 

Ao integrar Empatia, Humanização, Comunicação, Parceria, Excelência Técnica e Eficiência, criamos um modelo de Saúde centrado em Pessoas, expandindo a Experiência do Paciente para uma verdadeira Experiência Humana na Saúde.

ConectaExp: Conectando Pessoas e Experiências

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Fontes:

* The Beryl Institute – “Consumer Perspectives on Patient Experience” (2021)

** Deloitte – “The value of patient experience” (2016)

*** NEJM Catalyst – “What is Patient Experience?”