Autor: William Roberto Pereira | Sobre o autor: Clique aqui.

Instituições de Saúde investem cada vez mais em pesquisas e ouvidorias para compreender a percepção de seus Pacientes, mas, ainda assim, enfrentam desafios para transformar esses dados em melhorias concretas. A Experiência do Paciente não pode ser medida apenas por números; é preciso estruturar métricas que não apenas capturem percepções, mas direcionem ações efetivas. Como transformar informações em mudanças reais? Como alinhar a Gestão da Experiência à Cultura Organizacional e aos objetivos estratégicos? 

Este artigo explora como uma abordagem estruturada e orientada por dados pode fortalecer a Experiência do Paciente e impulsionar resultados para as Instituições.

Segundo o The Beryl Institute, 70% dos pacientes relatam que a Experiência do Paciente influencia diretamente sua lealdade à Instituição de Saúde.

Ainda, a SOBREXP destaca que instituições que investem em Cuidado Centrado na Pessoa têm um aumento de até 30% na satisfação do Paciente e uma redução de 20% nos custos operacionais.

A questão se mostra mais profunda, uma vez que até mesmo engajá-los a responder pesquisas de satisfação é um desafio constante. 

Muitas vezes, os pacientes deixam de responder porque notam que suas opiniões não se traduzem em mudanças significativas. 

A motivação para que os Pacientes participem das pesquisas está diretamente ligada à percepção de impacto e à qualidade da conexão estabelecida com a Instituição. Quando percebem que suas opiniões geram melhorias reais e que há um vínculo genuíno na relação com a organização, o engajamento se fortalece. Além disso, o uso de ferramentas e abordagens mais personalizadas potencializa essa participação. No entanto, para que essa escuta seja efetiva, é essencial que as Instituições não apenas coletem os feedbacks, mas também comuniquem de forma clara as mudanças implementadas, demonstrando que a voz do Paciente tem um papel ativo na transformação do Cuidado.

A solução para esse desafio passa por uma abordagem estruturada da Gestão da Experiência, onde métricas deixam de ser apenas indicadores de satisfação e passam a ser ferramentas estratégicas para impulsionar melhorias reais. Medir a Experiência de forma eficaz significa transformar dados em direcionamentos práticos, garantindo que as percepções dos Pacientes resultem em mudanças concretas para a Jornada do Paciente, na qualidade do Cuidado e no engajamento das equipes.

Veja também: Jornada do Paciente: Passos decisivos para um resultado extraordinário.

Um olhar abrangente para a Gestão da Experiência do Paciente

A Gestão da Experiência do Paciente é frequentemente associada à simples medição da satisfação por meio de pesquisas ou ouvidorias.

Diante desse contexto, torna-se essencial pensar a Gestão da Experiência como um processo dinâmico e estruturado, que vai além e envolve um Ciclo de Melhoria Contínua. 

A ConectaExp estabeleceu um modelo eficaz que inclui cinco etapas fundamentais, cada uma delas desenhada para entender, monitorar e aprimorar a Experiência do Paciente de maneira sistemática.

O Ciclo de Gestão da Experiência

1. Entender as Expectativas

A Experiência do Paciente está diretamente ligada às expectativas que ele tem em relação ao serviço prestado. No setor da Saúde, essa tarefa se torna ainda mais desafiadora, pois muitos Pacientes se encontram em situações de dor e desconforto. 

Identificar o que o Paciente espera da sua jornada é crucial para o sucesso da Gestão da Experiência. Para isso, é essencial ouvi-los ativamente, analisar feedbacks anteriores, entender suas dores e expectativas e antecipar necessidades que vão além do atendimento médico. Isso pode ser feito por meio de entrevistas qualitativas, painéis de discussão e análise de jornadas anteriores. 

Compreender essas expectativas permite que as Pesquisas de Satisfação sejam construídas de forma mais assertiva, direcionadas para medir se a Instituição está realmente entregando o que é importante e esperado pelos Pacientes.

2. Monitorar a Percepção

Após compreender as Expectativas do Paciente, é fundamental monitorar se elas estão sendo atendidas. Para isso, além das pesquisas tradicionais, as Instituições devem adotar um monitoramento ativo, incluindo feedbacks espontâneos (como redes sociais), análise de jornadas individuais e dados qualitativos de relatos de Pacientes e Familiares.

Para tornar esse monitoramento eficaz, é importante empregar técnicas variadas, como:

• Pesquisas quantitativas e qualitativas para capturar diferentes aspectos da Experiência.
• Monitoramento de redes sociais e plataformas de avaliação, onde Pacientes e Familiares expressam opiniões espontâneas.
• Uso de tecnologia e inteligência artificial para processar grandes volumes de dados de forma eficiente.

Com isso, é possível transformar os dados coletados em insights reais e direcionados para a melhoria da Experiência do Paciente.

3. Identificar as Oportunidades

Com as informações coletadas, é fundamental realizar uma análise aprofundada para identificar onde estão as oportunidades de melhoria. Aqui, ferramentas de inteligência artificial podem ser usadas para organizar os dados, mas o papel de um analista especializado continua sendo essencial.

A análise deve identificar se os problemas estão relacionados a:

• Pessoas: Atendimento Humanizado e capacitação da Equipe.
• Processos: Eficiência operacional e otimização da Jornada do Paciente.
• Ambiente: Conforto, segurança e acessibilidade das instalações.

Com essas informações em mãos, a Instituição pode direcionar seus esforços para melhorias concretas e significativas.

4. Atuar com as Melhorias

Identificadas as oportunidades, é hora de implementá-las de forma estruturada. Para isso, é necessário escolher a metodologia mais adequada para cada situação. 

Se o problema está em Processos, pode-se adotar metodologias como Lean ou Six Sigma, se está em Pessoas, estratégias como feedback e treinamentos podem ser mais eficazes.

Um ponto fundamental nessa etapa é envolver todas as partes interessadas: Pacientes, Familiares e Equipes de atendimento. As soluções mais eficazes surgem quando Profissionais assistenciais, Pacientes e Familiares participam ativamente do processo de melhoria. O engajamento de todas as partes interessadas permite desenvolver intervenções mais alinhadas à realidade assistencial e às reais necessidades de quem recebe o Cuidado. 

Essa abordagem de Co-Criação fortalece a efetividade das melhorias implantadas e também otimiza os recursos, reduzindo desperdícios e aumentando a adesão das Equipes às mudanças, tornando o processo de transformação mais sustentável e eficiente.

5. Comunicar e Engajar

A última etapa do ciclo é garantir que as melhorias realizadas sejam comunicadas de forma clara e assertiva. Pacientes e Equipes precisam saber que suas opiniões foram consideradas e que as mudanças estão sendo implementadas com base no feedback recebido.

Além disso, Comunicar é informar e inspirar. Mostrar histórias reais de Pacientes e Famílias impactadas positivamente pelas mudanças pode gerar um efeito poderoso de engajamento e valorização do processo.

Para complementar a sua leitura: 4 Estratégias para tornar a Comunicação com o Paciente mais eficiente.

O Atendimento ao Paciente como um processo de melhoria constante

Seguir esse Ciclo de cinco etapas permite que as Instituições realizem uma verdadeira Gestão da Experiência, indo além da simples Medição da Satisfação. 

Esse modelo transforma o Atendimento ao Paciente e Família em um processo contínuo de aprimoramento, garantindo que as expectativas sejam atendidas e que a Experiência seja cada vez mais positiva.

Se quiser se aprofundar mais em cada etapa, explorar métodos e métricas específicas, continue acompanhando os próximos artigos sobre Gestão da Experiência que vou escrever aqui mesmo, ou entre em contato pelo WhatsApp. Vamos juntos transformar a Experiência do Paciente!

ConectaExp: Conectando Pessoas e Experiências

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